Compromisos, calidad y evaluación del servicio

En fecha 6 de noviembre de 2013, el Área Metropolitana de Barcelona y Aigües de Barcelona firmaron un nuevo Acuerdo Marco, de carácter plurianual, con la finalidad de regular eficientemente el servicio de suministro de agua (potable y no potable) que se presta a la ciudadanía, así como el saneamiento en alta y la regeneración de aguas depuradas, poniendo en valor la exigencia de calidad en la prestación del servicio.

El presente Acuerdo Marco pretende garantizar un elevado nivel de servicio del conjunto de los elementos que componen su prestación. Con este fin, se han definido unos indicadores de gestión para determinar el nivel objetivo de servicio, alinear los objetivos internos de Aigües de Barcelona con el objetivo principal de ofrecer un servicio de calidad, impulsar la mejora continua y permitir al Área Metropolitana de Barcelona, a través de una información fiable y periódica, evaluar periódicamente a la entidad suministradora.

Dichos indicadores de gestión se agrupan en las áreas de actividad básicas del servicio y tienen como finalidad establecer criterios para conseguir mejoras en cada una de ellas.

Dentro del ámbito del suministro de agua en baja, las cuatro áreas de actividad definidas, así como sus indicadores, tienen asignada una ponderación en función de su peso específico respecto a la totalidad de los indicadores de suministro de agua, y responde a los objetivos establecidos por el Área Metropolitana de Barcelona. Igualmente, en el ámbito del saneamiento, las tres áreas de actividad definidas, así como sus indicadores, tienen también asignada una ponderación en función de su peso específico en el ámbito del saneamiento.

  1. Indicadores en el ámbito del suministro de agua:

a) CALIDAD DEL AGUA

Esta área tiene un peso específico en el ámbito del suministro de agua del 25%, y sus objetivos se focalizan en la mejora de la calidad organoléptica del agua, así como en la gestión preventiva del riesgo sanitario.


b) GESTIÓN AMBIENTAL Y SOSTENIBILIDAD

Esta área tiene un peso específico en el ámbito del suministro de agua del 20%. Está focalizada en aspectos de eficiencia, tanto energética como del proceso de tratamiento.


c) GARANTÍA DE SUMINISTRO Y GESTIÓN DEL SERVICIO

Esta área tiene un peso específico en el ámbito del suministro de agua del 35%, y se centra en aspectos básicos como la garantía de la continuidad del servicio, la presión y la precisión de la medición.


d) CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Esta área tiene un peso específico en el ámbito del suministro de agua en baja del 20%, y se focaliza en dar una respuesta rápida y adecuada a los clientes a través de cualquier canal de contacto, así como en la calidad de la facturación.

  1. Indicadores en el ámbito del saneamiento:

e) CALIDAD DEL AGUA TRATADA

Esta área tiene un peso específico en el ámbito del saneamiento del 50%, y se focaliza en el cumplimiento de la calidad del agua tratada en las instalaciones del servicio de saneamiento.


f) GESTIÓN AMBIENTAL Y SOSTENIBILIDAD

Esta área tiene un peso específico en el ámbito del saneamiento del 35%. Está focalizada en aspectos de eficiencia, tanto energética como en parámetros ambientales, especialmente de los fangos y de la cantidad de agua regenerada que se produce.


g) CALIDAD DEL AGUA REGENERADA

Esta área tiene un peso específico en el ámbito del saneamiento del 15%, y se focaliza en el grado de cumplimiento de los distintos parámetros de calidad del agua regenerada.



Carta de compromisos con el cliente